Service-Level Agreement
qFiber LTD
Last update: 01/01/2024
By accessing, contacting, or using the website and/or account and/or using any of qFiber’s products or services, you acknowledge that you have read and understood the following terms of the Service Level Agreement (“SLA”) and agree to be bound by and comply with all these terms concerning your use of the qFiber website, account, and the products and services provided by qFiber. You further acknowledge and agree that this SLA constitutes a legally binding and enforceable contract between qFiber and you. If you do not agree to this SLA, please do not access the website or account and/or do not use any of qFiber’s products and services or contact or access them. The client fully understands and acknowledges that although the products and services are operational and available 99.9% of the time, a portion of the products and services may not be provided at 99.9% availability at all times due to various reasons.
1- Definitions:
1.1. “Service Year” means a 12-month period during which qFiber provided the client with a relevant service.
1.2. “99.9%” means the potential unavailability of any SLA service for a total of 8 hours per Service Year.
2- SLA Services
This SLA applies to the company’s products and services as described in the company’s Terms of Use available at: https://qfiber.co.il/sla/
3- Compensation Amount
In the event that qFiber fails to meet this service availability guarantee as set forth in section 2 above, qFiber, at its sole and absolute discretion and as an act of good faith, will consider compensating or crediting the client with an amount equal to one month’s billing for the affected service received by the client from qFiber.
4- Eligibility for SLA Compensation
To be eligible for any compensation under this SLA, the client must comply with the following:
4.1. Contact qFiber Customer Support with a written claim regarding any incident for which compensation is believed to be applicable. The claim must be submitted within 14 days of such an incident.
4.2. The client must provide qFiber Customer Support with all relevant details regarding the claim, including, but not limited to, a detailed description of the incident, the duration of the incident, and any attempts made by the client to resolve the issue.
4.3. qFiber will review each claim carefully. In the case of an accepted claim, qFiber will use its sole and exclusive discretion to provide the relevant compensation in accordance with the provisions of this SLA.
5- Denial of Compensation
The client will not be eligible for any compensation or credit under this SLA for any qFiber service failure due to:
5.1. Circumstances beyond qFiber’s control, including, but not limited to, acts of God (as described below), or acts or omissions of any third party not engaged or authorized by qFiber.
5.2. Unavailability, interruption, or delay of communications outside qFiber’s control.
5.3. Failure or delay of third-party services or software.
5.4. The client’s failure to comply with any of qFiber’s recommendations and/or guidelines concerning service-related issues and/or the client’s failure to perform improvements and/or updates to their resources according to qFiber’s recommendations and/or guidelines, including, but not limited to, updating the client’s systems and/or hardware and software.
5.5. Usage patterns or traffic exceeding reasonable performance criteria for the specified client installations.
5.6. Downtime resulting from scheduled maintenance, provided at least 5 days’ prior notice is given by qFiber.
5.7. Downtime resulting from any interruption or disconnection of network or infrastructure connections outside qFiber’s control.
5.8. Downtime resulting from emergency maintenance.
5.9. The client’s act or omission, including, but not limited to, any negligence or willful misconduct or use of services in violation of the terms and/or any applicable law.
5.10. At qFiber’s sole discretion and for any reason.
Notwithstanding the above, qFiber shall only provide compensation or credit under this SLA for performance deficiencies caused solely by qFiber in accordance with the terms and conditions of this SLA and the applicable terms, and shall not be liable nor provide any compensation or credit for any performance deficiencies caused by any third party, including, but not limited to, factors outside reasonable control, failure to implement qFiber’s instructions and adjustments, and acts or omissions by the client or any of the client’s employees, agents, contractors, vendors, or any other persons acting on the client’s behalf.
6- Force Majeure
Under no circumstances shall either party be liable to the other or to others for any loss or damage arising from non-performance or delay in performance of their obligations under this SLA to the extent caused by circumstances constituting force majeure, including, but not limited to, strikes, riots, fires, floods, war, terrorist attacks, hurricanes, earthquakes, storms, acts of God, acts of government or public authorities, or for other reasons beyond the reasonable control of the affected party.
7- Miscellaneous Provisions
7.1. The laws of the State of Israel shall apply to this SLA, and the exclusive and sole jurisdiction for any matter arising out of or related to this SLA shall be the competent courts in the State of Israel.
7.2. No failure or delay in exercising any power or right by either party under this agreement shall restrict or reduce in any way the rights and powers of that party under this SLA, or be construed as a waiver of any breach or non-performance by either party of any of the terms of this SLA.
7.3. The client may not assign or delegate any of their rights or obligations under this SLA to any third party without the prior express written consent of qFiber, and any unauthorized assignment or delegation shall be null and void. qFiber may assign this SLA without any consent other than notifying the client.
7.4. If any provision of this SLA is determined to be invalid or unenforceable under any applicable law, such determination shall not affect the remaining provisions of this SLA.
7.5. The preamble to this SLA constitutes an integral and indivisible part thereof.
اتفاقية مستوى تقديم الخدمة SLA
شركة كيو فايبر المحدودة
آخر تحديث: 01/01/2024
من خلال الدخول أو الاتصال أو الوصول إلى أو استخدام الموقع و/أو الحساب و/أو استخدام أي من منتجات أو خدمات كيوفايبر، ، فإنك تقر بأنك قد قرأت وفهمت الأحكام التالية الخاصة بتوفير مستوى الخدمة (“SLA”) وأنك توافق على الالتزام بها والامتثال لجميع هذه الأحكام المتعلقة باستخدامك لموقع كيوفايبر على الإنترنت والحساب والمنتجات والخدمات التي توفرها كيوفايبر و أنت تقر وتوافق على أن اتفاقية مستوى الخدمة هذه تشكل عقدًا قانونيًا ملزمًا وقابل للتنفيذ بين كيوفايبر وبينك. إذا كنت لا توافق على اتفاقية مستوى الخدمة هذه، فيرجى عدم الدخول إلى الموقع أو الحساب و/أو عدم استخدام أي من منتجات وخدمات كيوفايبر أو الاتصال بها أو الوصول إليها. يدرك العميل تمامًا ويقر بأنه على الرغم من أن المنتجات والخدمات جاهزة للعمل ومتاحة بنسبة 99.9% من الوقت، إلا أنه لا يزال هناك جزء من المنتجات والخدمات، لأسباب مختلفة ومتعددة، قد لا يتم توفيرها بنسبة 99.9% في جميع الأوقات.
1. تنطبق التعريفات التالية على اتفاقية مستوى الخدمة هذه:
1.1. “سنة الخدمة” تعني فترة 12 شهرًا قامت خلالها كيوفايبر بتزويد العميل بخدمة ذات صلة.
1.2. تعني “99.9%” عدم توفر محتمل لكل من خدمات اتفاقية مستوى الخدمة لمدة إجمالية قدرها 8 ساعات لكل سنة خدمة.
2. خدمات اتفاقية مستوى الخدمة
تنطبق اتفاقية مستوى الخدمة هذه على منتجات وخدمات الشركة كما هو موضح في شروط استخدام الشركة المتوفرة على: https://qfiber.co.il/sla/
3. مبلغ التعويض
في حالة فشل كيوفايبر في تلبية هذا الضمان لتوافر الخدمة على النحو المنصوص عليه في القسم 2 أعلاه، يجب على كيوفايبر النظر، وفقًا لتقديرها الوحيد والمطلق وكعمل من حسن النية، في تعويض أو ائتمان العميل بمبلغ يساوي شهرًا واحدًا من الفواتير في الخدمة المتأثرة التي يحصل عليها العميل من كيوفايبر.
4. أهلية التعويض على مستوى الخدمة
لكي يكون العميل مؤهلاً لتلقي أي تعويض بموجب اتفاقية مستوى الخدمة هذه، يجب على العميل التصرف والالتزام بما يلي:
4.1. مراسلة دعم عملاء كيوفايبر مع مطالبة مكتوبة بخصوص أي حادث يُعتقد أن التعويض قابل للتطبيق. يجب تقديم المطالبة خلال 14 يومًا من وقوع مثل هذا الحادث.
4.2. يجب على العميل تزويد دعم عملاء كيو فايبر بجميع التفاصيل ذات الصلة فيما يتعلق بالمطالبة، بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، الوصف التفصيلي للحادث ومدة الحادث وأي محاولات يقوم بها العميل لحل المشكلة.
4.3. ستقوم كيوفايبر بفحص كل مطالبة وتخصيصها بمنتهى العناية. في أي حالة قبول المطالبة، تقوم كيوفايبر باستخدام تقديرها الوحيد والحصري لتقديم التعويض ذي الصلة وفقًا لأحكام اتفاقية مستوى الخدمة هذه.
5. رفض الحصول على التعويض
لا يجوز للعميل الحصول على أي تعويض أو ائتمان بموجب اتفاقية مستوى الخدمة هذه فيما يتعلق بأي فشل لكيوفايبر في تقديم الخدمة بسبب:
5.1. الظروف الخارجة عن سيطرة كيوفايبر، بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، أعمال القوة القاهرة (كما هو موضح أدناه)، أو أفعال أو إغفالات من جانب طرف ثالث غير مشارك أو مصرح به من قبل كيوفايبر.
5.2. عدم توفر أو انقطاع أو تأخير الاتصالات خارج نطاق سيطرة كيوفايبر.
5.3. فشل أو تأخير خدمات أو برامج الطرف الثالث.
5.4. فشل العميل في الالتزام بأي من توصيات و/أو إرشادات كيوفايبر فيما يتعلق بالمشكلات المتعلقة بالخدمات و/أو إجراء تحسينات و/أو تحديثات في موارد العميل وفقًا لتوصيات و/أو إرشادات كيوفايبر، بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، تحديث أنظمة العميل و\أو الأجهزة والبرامج.
5.5. أنماط الاستخدام أو حركة المرور التي تتجاوز معايير الأداء المعقولة للتثبيت المحدد للعملاء.
5.6. وقت التوقف عن العمل الناتج عن الصيانة المجدولة، عندما يتم تقديم إشعار مسبق قبل 5 أيام على الأقل من قبل كيو فايبر.
5.7. التوقف الناتج عن أي انقطاع أو توقف في الاتصال بالشبكة أو البنية التحتية خارج تحكم كيوفايبر.
5.8. وقت التوقف عن العمل الناتج عن الصيانة الطارئة.
5.9. فعل العميل أو إغفاله، بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، أي إهمال أو سوء سلوك متعمد أو استخدام الخدمات بشكل ينتهك الشروط و/أو أي قانون معمول به.
5.10. وفقًا لتقدير كيو فايبر الوحيد ولأي سبب من الأسباب.
دون الانتقاص مما ورد أعلاه، يجب أن تقدم كيو فايبر تعويضًا أو رصيدًا على مستوى الخدمة فقط في حالة ضعف الأداء من جانب كيوفايبر فقط، وفقًا لشروط وأحكام الشروط واتفاقية مستوى الخدمة هذه، ولن تكون مسؤولة ولا تقدم أي تعويض أو الائتمان، في أي حالة من ضعف أداء أي طرف ثالث، بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، العوامل الخارجة عن السيطرة المعقولة، وتجنب تنفيذ تعليمات وتعديلات كيوفايبر وأفعال أو إغفالات العميل أو أي من موظفي العميل أو الوكلاء أو المقاولين أو البائعين أو أي شخص آخر نيابة عن العميل.
دون الانتقاص مما ورد أعلاه ولإزالة أي شك، لا تغطي اتفاقية مستوى الخدمة هذه أي عدم توفر أو توفر جزئي أو عدم قابلية التطبيق و/أو خلل في خدمات اتفاقية مستوى الخدمة، الناتجة و/أو الناتجة عن أي إجراءات أو إغفال أو خلل من قبل أطراف ثالثة، بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، أي موردي الشبكات والاتصالات وموردي البنية التحتية وموردي الخدمات السحابية وموردي الأجهزة.
يجب أن تتوقف اتفاقية مستوى الخدمة هذه وأي من الأحكام الملحقة بها عن سريانها وتنتهي على الفور إذا كانت هذه الأحكام تتعارض مع الأحكام التي تلتزم بها كيوفايبر بموجب اتفاقيات مستوى الخدمة التي يتم تنفيذها بواسطة كيوفايبر وأي من مزودي كيوفايبر.
لإزالة أي شك وبغض النظر عن أي مما سبق، تحتفظ كيو فايبر بالحق في رفض أي مطالبة بالتعويض أو الائتمان للعميل بموجب اتفاقية مستوى الخدمة هذه، وفقًا لتقدير كيو فايبر الوحيد ولأي سبب من الأسباب.
6. القوة القاهرة
لا يجوز بأي حال من الأحوال أن يتحمل أي من الطرفين المسؤولية تجاه الطرف الآخر أو تجاه الآخرين عن الخسائر أو الأضرار الناجمة عن عدم الأداء، أو التأخير في الأداء، بالتزاماتهم بموجب اتفاقية مستوى الخدمة هذه، إلى الحد الذي قد نتج ذلك عن ظروف تصل إلى حد القوة القاهرة، بما في ذلك، على سبيل المثال لا الحصر، الإضرابات وأعمال الشغب والحرائق والفيضانات والحرب والهجمات الإرهابية والأعاصير والزلازل والعواصف والقضاء والقدر وأعمال الدولة أو السلطات العامة، أو لأسباب أخرى خارج نطاق السيطرة المعقولة للطرف المتأثر بذلك.
7. بنود متنوعة
7.1. تنطبق قوانين دولة إسرائيل على اتفاقية مستوى الخدمة ويكون مكان الاختصاص الوحيد والحصري في أي مسألة تنشأ عن أو فيما يتعلق باتفاقية مستوى الخدمة هو المحاكم المختصة في دولة إسرائيل.
7.2. لا يجوز لأي فشل أو تأخير في تحمل أي من الطرفين في ممارسة أي سلطة أو حق بموجب هذه الاتفاقية أن يقيد أو يقلل بأي شكل من الأشكال من حقوق هذا الطرف وصلاحياته بموجب اتفاقية مستوى الخدمة، أو أن يكون بمثابة تنازل عن أي خرق أو عدم أداء من قبل أي من الطرفين لأي شروط من شروط هذا.
7.3. لا يجوز للعميل التنازل عن أو تفويض أي من حقوقه أو واجباته أو تعهداته بموجب اتفاقية مستوى الخدمة إلى أي طرف ثالث دون الحصول على موافقة كتابية صريحة مسبقة من كيو فايبر، وأي تعيين أو تفويض غير مصرح به سيكون لاغياً وباطلاً. يجوز لكيو فايبر تعيين اتفاقية مستوى الخدمة دون الحاجة إلى أي موافقة باستثناء إخطار العميل.
7.4. في حالة تحديد بموجب أي قانون معمول به أن بندًا معينًا منصوص عليه في اتفاقية مستوى الخدمة غير صالح أو غير قابل للتنفيذ، فإن هذا التحديد لن يؤثر على الأحكام المتبقية من اتفاقية مستوى الخدمة.
7.5. تشكل مقدمة اتفاقية مستوى الخدمة جزءًا لا يتجزأ منها وغير قابل للتجزئة.
